“截至今年9月29日，海南省旅游客运管理服务有限公司成立3年来，累计为旅行社提供租用车辆135.7万辆次、运送游客3858万人次、代收旅游车运费17.23亿元，受理各类服务质量投诉132起，投诉率9.6起每万团次，处理率100%，并保持了旅游车重大服务质量‘零投诉’、重特大运输事故‘零记录’，未发生旅行社有团无车问题。”在海南省道路运输管理局的网站上，挂出了这样的数据。

　　这是海南旅游客运管理三年磨砺后交出的闪亮答卷。为促进国际旅游岛建设，海南在2009年组建旅游客运服务管理公司，对全省的市县际旅游车营运实行“统一调派、统一结算、统一服务质量投诉受理”管理。三年后，这一模式展现出越来越多的优势。

　　公车公营，提升服务质量

　　在海南旅游客运管理服务公司组建之前，海南原有旅游车1841辆，其中99.6%的车辆为个体挂靠旅游车。挂靠经营的弊端显而易见，管理无序，司机欺客、宰客等现象屡屡发生，损害了海南国际旅游岛的形象。

　　3年来，海南交通运输主管部门在个体挂靠旅游车经营期满退市的基础上，积极稳妥推行旅游车公车公营，规范旅游客运市场，解决以往挂靠经营的种种弊端。通过实现规模化、集约化的经营，发挥大企业资金、管理等方面的优势，规范管理，全面提升服务质量，更好地与国际接轨，满足海南国际旅游岛建设的需要。

　　从2009年年底至今，在交通运输部门主导下，共向社会公开招投标补充投放公车公营旅游车1500辆，使旅游车公车公营比例达92.6%。从主要挂靠经营到目前的公车公营，新的运营模式成为海南旅游客运管理和服务提升的关键，一项项崭新的成绩体现了海南旅游客运行业的华丽转身。

　　尝到甜头的管理部门近期发布规定，要求在2013年后个体挂靠旅游车全部退市，届时全省旅游车100%实现公车公营。

　　细管司机，增强服务意识

　　在旅游客运管理服务公司的会议室，最抢眼的莫过于墙上挂的10多面锦旗，这些锦旗大多是旅行社和游客赠送的。据了解，3年来，海南省旅游客运企业共收到游客、旅行社等服务对象赠送的锦旗和表扬信300多面（封），先后涌现出了翁明富、周林、王己胜等6名助人为乐、见义勇为的优秀旅游车驾驶员。

　　管理公司总经理程世文说，公司从不放松对司机的管理，制定了一整套服务质量标准和违规处罚规定。司机在出团过程中，如服务态度恶劣，将被取消其在管理公司上岗资格，并报请省道路运输局发文3年内不得在省内从事驾驶员工作。截至目前，己有16名索要小费、服务态度恶劣的司机被开除。

       为进一步增强司机的服务意识，管理公司及各旅游客运企业加强了对司机的岗位培训。如开展英语100句培训，服务质量理论和实际操作模拟考核等。此外，推行旅游车驾驶员“星级评定”活动，根据驾驶员的服务质量、驾驶技术等实施综合评定，全面提升全省旅游车驾驶员综合素质和旅游客运行业服务水平。

　　通过严抓细管，旅游车司机索要小费的行为得到有效遏制，服务质量明显提升。据了解，三年共接到各类服务质量投诉132起，服务投诉率仅为0.96％。。

　　一团一检，注重安全管理

　　旅游客运管理服务公司成立以来，把安全管理作为重中之重，认真落实旅游车安全管理制度，制定了《旅游车安全例检管理规定》，要求所有旅游车辆每次出团前必须经安全例检，合格后才能进入系统调派。通过实行“一团一检”制度，从源头上消除旅游车运行安全隐患，杜绝旅游车带“病”出团，有效防范和遏制了重特大运输安全事故。

　　在安全管理上，管理公司注重充分发挥GPS监控管理平台的功能，提高旅游车运行安全监管能力，使旅游车交通事故率逐年明显下降。公司结合海南气候特点，利用GPS监控平台随时向驾驶员发布安全行车信息，指导驾驶员防范和处置突发灾害。2009年10月21日，受热带低气压和第20号台风“卢碧”的影响，海南东线高速175公里的牛岭隧道塌方；西线高速公路K329+700处，山体滑坡造成交通阻断。公司通过GPS监控管理平台的通讯调度功能，及时通知驾驶员驶出危险地段，有效避免了因山体滑坡造成的影响。

           来源：中国交通报